服务营销与感动营销
前言
由于一方面竞争的激烈使得营销的手段越来越单一,同质化现象日趋明显,传统的营销方法很难打动消费者并让消费者心动,另一方面,许多消费者抱怨企业只做表面文章,购买前后两副“面孔”,企业没有感动消费者,消费者也没有被感动。虽然通过广告宣传我们很容易打造一个品牌,让消费者知道一个牌子,也容易记住一个品牌,但是,我们不容易对于一个品牌满意,也难以建立对品牌的持续记忆和品牌的忠诚,更不要提对于品牌的感动了。无论物质多么发达,无论科技如何进步,无论中外文化差异多大,人们都渴望感动。不要说商业体验,就是在我们的日常生活体验中,感动也是极其稀缺的。因为稀缺,人们更加渴望感动,这种渴望感动的需求的存在,是感动营销存在的基础。也是由于这种需求的存在,“感动”频繁地出现,感动营销才有了市场。
课程大纲
课程章节 | 课程纲要 | 课程目的 |
第一项 树立全新的客户服务理念 | 一、服务是什么?商品与服务的重点关系 二、为什么需要优质的服务 三、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释 四、服务满意度的四个进阶层次
| 了解卓越的服务行业营销感动营销理念与技巧,如何在工作中应用 |
第二项 知彼解己,方能切合客户心意 | 一、客户行为心理分析 二、让客户满意而归
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第三项 先标准后个性,以本色博出色
| 一、如何才算热情?如何才算自然? 二、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性 三、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则 四、顾客服务专业用语 五、品质积于细节,专业原则坚持
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第四项 精准服务五步骤 | 一、显示积极的服务态度 二、了解顾客的需求 三、满足客户的需要 四、确保客户成为回头客 五、让客诉转化为财富
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第五项 高品质客户服务沟通实战技巧 | 一、客服沟通的一般程序与基本原则 二、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法 | |
第六项 用心营销,感动客户,长期合作,反复购买
| 一、感动营销,藏于细节,无处不在 二、综合观察法—‘白纸训练法’ 三、用最准确精炼易懂的语言让对方明白 四、同理心的四个等级 五、管理好自己的情绪 六、感动营销案例 |
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